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장기화된 불황에도 불구하고 온라인 쇼핑몰이 높은 성장세를
보이고 있습니다. 백화점과 대형마트는 역신장을 이어가고 있지만 지난 해 온라인몰 거래액은 전년대비 +11.8% 성장하며 여전히 두 자릿수대의 성장률을 기록 중입니다. 이와
같은 온라인 쇼핑몰 이용 증가는 경기 악화로 인한 소비심리 감소로 가격 민감도가 높아진 가운데, 각
유통 사업자들이 상품 취급 범위의 확장과 온라인 유통 전략을 강화하면서 온라인 쇼핑에 대한 소비자의 신뢰도 및 선호도 향상을 위해 노력했기
때문입니다.
1. 상품 카테고리 범위의 확장
온라인 쇼핑에 대한 소비자 선호도는 크게 상품에 대한 가격적인 혜택을 중심으로 사용성과 신뢰성, 서비스 만족도 등에 의해 결정됩니다. 그 중 가장 중요한
가격 부분에서는 적립금, 마일리지 등 상품 구매 시 받는 혜택에 대한 만족이 오히려 저렴한 상품의
구매 결정에서 오는 만족보다 더 큰 것으로 조사되었습니다. 즉,
최종 구매 금액이 동일하더라도 정보의 배열이나 구조에 의해 구매 여부가 결정되는 ‘구조화 효과(framing effect)’가 나타나고 있는데, 특히 관여도가
높지 않아 즉흥적인 구매 결정이 가능한 범용상품(commodities)에서 이와 같은 효과가
더 큰 것으로 확인되었습니다. ¹
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위와 같이, 낮은
가격의 상품보다 혜택이 많이 적용되는 상품에 대한 구매에서 소비자의 만족도가 높기 때문에, 쇼핑몰
사업자는 할인율을 높여 이벤트 효과를 상승시키는 한편 1인 평균 구매 금액을 극대화하여 손실
수익을 보전하는 전략을 병행하고 있습니다. 이에 따라 사업자는
CRM을 활용하여 자사 고객의 라이프 스타일을 분석하고 구매 니즈를 자극하는 동시에, 온라인몰에서는
거래 빈도가 낮았던 고가의 디지털 상품이나 식품과 같은 경계품목으로 상품 카테고리의 커버리지를 확장하여 구매 기회 강화 및 객단가 향상
전략을 병행하고 있습니다. more
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