지울 수 없는 온라인 입소문, 확산 초기에 잡아라
- 영구 보존되는 온라인 입소문, 기업 입장에서는 치명적
- 온라인 입소문, 온 국민이 아는데 사흘도 안 걸려
- 브랜드 관리를 위해선 온라인 확산 초기에 잡아야
버즈 in 생쥐깡
기업의 사활은 제품과 서비스의 품질에 대한 소비자의 신뢰에 달려 있다고 할 수 있다. 소비자의 신뢰를 얻기도 쉽고 또한 한 순간에 잃을 수도 있는 것이 소비자들의 구전, 즉 입소문이다. 특히 인터넷의 생활화와 함께 온라인상의 다양한 구전, 즉 eWOM은 한번 생성되면 쉽게 삭제되지 않아 보존 기간에 영구적인데다가 누구나 쉽게 어디서나 접할 수 있는 탁월한 접근성으로 인해 기업들은 자사 제품과 브랜드에 관한 온라인 구전에 촉각을 귀기울이고 있다.
최근 3월에 꼬리를 물고 발생했던 유명 식품 회사들의 위생 사고들은 실제 사건 소식이 온라인에 옮겨지면서 빠르게 확산되어 온라인 입소문의 위력을 여실히 보여준 사례라고 할 수 있다.
인터넷 리서치 전문기관인 코리안클릭에서 운영하는 온라인 구전 측정 전문 서비스, 버즈워드(buzzword.co.kr)에서 3월에 발생한 주요 식품 위생 사고에 대한 온라인 구전들의 확산과 1개월 이후 보존 상황을 분석한 결과에 따르면, 생쥐깡 사고에 대한 전체 버즈 중 32%가 단 3일만에 발생하여 급속히 확산되어 5일을 넘기면서 전체 버즈의 50% 이상이 발생한 것으로 분석되었다.
또한 사고 발생 1개월여가 지난 현재 시점까지 거의 모든 버즈가 보존되고 있는 것으로 나타났는데, 생쥐깡의 경우 블로그, 커뮤니티, 뉴스 등에서 언급된 게시물 1,820건 중에서 2% 가량인 36건만이 삭제 혹은 변경되었으며 칼날 참치의 경우에는 1.6%만이 삭제나 변경된 것으로 파악됐다. 특히 삭제된 게시물들은 대부분 토론장, 게시판과 같은 커뮤니티이며 개인들이 운영하는 블로그나 언론사의 뉴스에서의 삭제율은 평균 1%에도 못 미치는 미미한 수준인 것으로 나타났다.
|
생쥐깡 |
칼날 참치 | |||
|
게시글 |
삭제율 |
게시글 |
삭제율 | |
|
블로그 |
781 |
0.9 |
139 |
1.4 |
|
커뮤니티 |
339 |
7.1 |
16 |
12.5 |
|
뉴스 |
700 |
0.3 |
158 |
0.6 |
|
전체 |
1,820 |
2.0 |
313 |
1.6 |
<표1> 채널별 입소문 삭제율 (’08.3.17~4.27)
이러한 현상에 대해 코리안클릭 버즈워드 관계자는 “온라인 구전은 급속히 확산되며, 한 번 생성된 온라인 구전의 보존 기간은 거의 영구적에 가까우므로 기업 입장에서는 부정적 버즈 확산 초기에 적극적인 해명과 자기 반성 활동을 통해 더 이상의 확산을 막는 것이 가장 중요하다”라고 설명했다. 최근 개인정보 유출 사건이 발생한 옥션은 사건 발생 초기부터 이용자들에게 이 사실을 알려 이용자들의 불안감을 최소화한 사례가 있다.
