21세기 기업 커뮤니케이션 또는 마케팅 담당자는 '수많은 의사소통 통로를 어떻게 활용하고 컨트롤 할 것인가.' 늘 고민하게 됩니다. 공중파 TV, 케이블TV, 신문, 잡지, 라디오, 인터넷, 소셜미디어 등 마케팅 담당자가 신경써야 할 채널은 한 두 가지가 아닙니다. 그러나 늘어나는 커뮤니케이션 채널에 비해서 직접적으로 고객과의 의사소통을 컨트롤할 수 있는 부분은 점점 줄어들고 있습니다. 특히 쌍방향 커뮤니케이션을 특징으로 하는 소셜미디어의 등장으로 인해 소비자들은 광고나 프로모션 문구보다는 개개인의 사용 후기 등에 주목하게 되었습니다. 이와 같이 격변하는 환경 속에서 마케터들은 기업 이미지를 다시 구축할 필요가 있다는 것을 인식하고 있습니다. 이에 고객의견에 더욱 집중하는 동시에 실시간으로 고객에 대한 통찰을 구하려는 니즈가 더욱 강해지고 있습니다.
아이러니하게도 소셜미디어는 마케터를 괴롭게 했지만 한편으로는 이전의 전통미디어에서는 알 수 없었던 사실을 알려주는 새로운 마케팅 리서치 자료가 됩니다. 소셜미디어 상의 소비자 의견이 곧 무한한 패널의 의견입니다. 소셜미디어에서 소비자들은 그들의 기업과 상품에 대한 신뢰, 니즈, 바라는 바를 표현하고 또 그들의 행동을 보여주게 됩니다. 그렇다면 우리는 소셜미디어에서 어떻게 고객에 대한 통찰력을 소셜미디어에서 찾고, 또 활용해야 할까요?
NM Incite에서 발행한 백서에서는 소셜미디어를 글로벌 마케팅과 브랜드 전략에 적용하는 다섯 단계에 대해서 알려 드립니다.
1. Measure your social performance relative to ‘expected’ outcomes : 결과를 기대치와 비교
- 절대적인 페이스북 친구 수, 좋아요 수를 측정하면 소셜미디어 활동의 볼륨을 키우는 데에만 집중하게 됩니다. 기업의 활동에 최적화된 소셜미디어 활동을 하는지 파악하기 위해서는 해당 기업이 속한 사업 분야 규모, 광고 지출 등을 고려하여 예상치를 설정하고 이를 소셜미디어 활동의 결과와 비교해야 합니다.
2. Link your segmentation approach to online discussions : 고객군별 온라인 화제 파악
- 전체 고객의 통합적인 화제 파악보다는 타깃 고객군 별로 특화된 화제를 확인해야 합니다. 고객군을 세분화하여 각 고객군이 주로 이야기하는 화제를 파악하고 이를 통해서 특정 고객에 대한 인사이트를 발굴해야 합니다.
3. Overinvest in data hygiene : 데이터의 정확도를 확보
-소셜미디어 데이터를 활용하여 마케팅과 브랜드 전략을 세우는 만큼 스팸 제거 등 데이터의 오염을 줄이기 위해 노력해야 합니다. 정확하고 깨끗한 데이터를 분석할 때에 마케팅 활동에 도움이 되며 깊이 있는 인사이트를 찾을 수 있습니다.
4. Cast a wide net : 소비자의 충족되지 않은 니즈 파악
- 고객이 이야기 하는 것을 듣기만 하는 것에 그치지 않고 소비자들의 충족되지 않은 니즈는 무엇인지, 브랜드에 대해서 기대하는 바는 무엇인지 등을 파악하여 타깃 고객을 이해하고 니즈를 파악해야 합니다.
5. Maintain analytic and measurement consistency across brands and markets : 분석과 측정의 일관성을 유지
- 글로벌 마케터는 많은 국가에서 발생하는 다양한 상품에 대한 여러가지 소셜미디어의 메시지를 분석해야 합니다. 이를 효율적으로 활용하고 보다 깊이있는 인사이트를 찾기 위해서는 통일성있는 분석과 측정방법을 유지해야 합니다.
보다 자세한 사항은 NM incite에 방문하셔서 전문을 확인하시기 바랍니다.
원문보기 : http://nmincite.com/download-white-paper-the-customer-first-imperative/
(해당링크에 인적사항을 기재하시면 백서 전문을 다운 받으실 수 있습니다.)
