* 출처 : NMIncite White Paper - The Social Care Imperative (원문 보기)
소셜 케어란?
기업이 정기적으로 페이스북이나 트위터 등 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공하기 위해 구축한 시스템을 말합니다. 한 소비자의 만족은 다른 소비자들에게 직접적으로 영향력을 행사하는 중요한 툴이기 때문에, 기업은 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드와 제품 등 다양한 이슈에 대해 귀를 기울이고 해결 방법을 제시하려 애씁니다.
고객 서비스가 브랜드에 대한 긍정적인 메시지를 전달하기 위해 마케팅 부서의 전유물로 사용되던 시대는 지났습니다. 많은 브랜드들이 소셜 미디어를 활용하게 되면서 고객 서비스와 마케팅의 경계는 점점 흐려지고 있습니다. 소비자는 특정한 채널을 통해 의사를 표현하도록 길들여질 수 없으며, 이것을 통제하려는 브랜드는 실패할 수밖에 없습니다. 언제, 어떻게, 어떤 채널을 통해 소통할 것인지의 의사결정권을 소비자가 갖고 있기 때문입니다.
소비자들은 점점 더 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 의사를 표현하고 서로에게 영향력을 행사하기 때문에 마케터들의 업무는 참으로 복잡합니다. 맥킨지의 조사에 따르면 부정적인 메시지 한 개의 힘은 다섯 개의 긍정적인 메시지와 비등하다고 합니다. 다른 말로 하면, 브랜드에 관한 긍정적인 이미지를 유도하기 위한 마케팅이라는 힘든 작업은, 소비자가 생성한 단 한 개의 부정적인 포스팅으로 모든 노력이 수포가 될 수 있다는 뜻이기도 합니다.
소비자들은 소셜 미디어 채널을 통해 실시간으로 질문을 하고 이의를 제기하거나, 이에 대해 피드백을 제공받는 것을 중요하게 생각합니다. 이 때문에 그 브랜드의 소셜 미디어 채널이 그렇게 할 수 있도록 설계되어 있는가와 상관없이 질문이 있다면 바로 해당 브랜드의 트위터나 소셜 미디어 채널에 포스팅을 하고 바로 대답을 받기를 원합니다. 만약 소셜 미디어 채널이 제대로 설계되어있지 않다면, 브랜드 자산(brand equity), 혹은 그 브랜드의 미래는 위험하다고 볼 수 있습니다.
브랜드에 대한 부정적인 이미지를 감소하고, 고객 서비스를 비즈니스의 성공적인 요소로 활용할 수 있는 효과적인 소셜 케어 모델을 구축하기 위해서는 네 가지 과정이 필요합니다:
1. 고객 서비스 현황을 진단하라.
먼저 현재 소셜 미디어 채널을 통해 들어오는 서비스 요청의 수를 측정하고, 소셜 미디어 채널을 채널별, 서비스 요청의 주제별로 세분화하여 현황을 파악한 다음, 이 정보를 활용하여 성장 트렌드, 소셜 케어 요청을 위한 시간과 비용을 예측합니다.
2. 종합적인 소셜 케어 플레이북을 준비하라.
플레이북은 소셜 케어 서비스 처리에 관한 모든 가이드라인을 말합니다. 기존의 비인간적이고 부정적인 브랜드 이미지를 심어주는 고객 응대 각본과는 달리, 소셜 케어 플레이북은 서비스 안내직원이 상황에 적절하게 대응할 수 있도록 정의해줍니다.
3. 새로운 체계의 소셜 케어 모델을 설계하라.
소셜 케어 플레이북이 완성된 후에는 매니저 레벨에서 반복적으로 일어나는 이슈의 패턴을 파악한 다음 그 원인을 발견하고 해결해야 합니다. 효과적인 소셜 케어 모델은 소비자 중심적 이념을 기반으로 하며, 브랜드 내에서 주기적으로 제품을 개선할 수 있도록 동기를 부여하는 기폭제 역할을 하게 될 것입니다.
4. 효과를 측정하라.
마지막으로, 소셜 케어 프로그램이 꾸준히 발전할 수 있도록 평가의 기준을 정해 그 성과를 측정해야 합니다. 소비자 중심의 스코어카드를 작성해 고객 순 추천지수 등을 측정하고, 이슈 해결을 위한 총 소요 시간 등을 계산하여 생산성과 효율성 역시 높여야 합니다.
오늘날 포츈 1000 마케터들에게 효과적인 소셜 케어를 구축하는 것은 필수사항이 되어버렸습니다. 소비자의 부정적인 메시지가 초래할 수 있는 영구적인 피해를 소셜 케어는, 고객 문제를 해결하고 새로운 고객을 얻을 수 있는 기회로 우회할 수 있기 때문에, 그 가치가 매우 귀중합니다. 혁신으로 세계를 이끌고 있는 글로벌 기업들이 점점 소셜 케어를 그들의 전략으로 활용하고 있습니다. 소셜 케어 활용에 뒤쳐지지 마세요!
보다 자세한 사항은 NM incite에 방문하셔서 전문을 확인하시기 바랍니다.
원문보기 : http://nmincite.com/download-white-paper-the-social-care-imperative
(해당링크에 인적사항을 기재하시면 백서 전문을 다운 받으실 수 있습니다.)
