* 출처 : NMIncite Blog - Customer Service in the Social Media Age (원문 보기)
기업의 마케터들은 브랜드 건강도를 개선하기 위해 새로운 캠페인을 집행하는 데 많은 노력을 기울이고 더 나은 방법을 찾기 위해 연구를 거듭하지만 때때로 소비자들이 소셜 미디어에 게재한 고객의 의견의 중요성을 간과하여 문제가 발생하기도 합니다. NM Incite는 최근 진행한 연구를 통해 트위터 상에서 생성된 고객 서비스에 대한 의견이 브랜드의 건강도와 차별화를 결정짓는 중요한 요소 중 하나라는 것을 발견했습니다. NM Incite는 금융권 기업들을 우선 사례로 하여 소셜 미디어를 통해 고객 서비스 실적을 평가하여 이를 수량화하고 여러 브랜드를 비교할 수 있는 측정 방법을 개발하였습니다.
기업 내의 여러 활동 중 고객 서비스는 브랜드 건강도를 구성하는 요소 중 하나일 뿐만 아니라, 기업의 고객 확보와 시장점유율, 그리고 충성도에도 직접적인 영향을 미칩니다. 과거 고객 서비스 만족도 측정 시, 개개인의 소비자 의견을 조사하고 이를 수치화 하여 다시 시스템에 적용하는 과정이 요구되어 시간 소모가 많았지만, 오늘날의 소비자는 자신이 경험한 고객 서비스에 대한 의견을 다양한 채널을 통해 즉각적으로 공개하고 있습니다. 이에 따라 소비자의 서비스 경험 만족도 조사시, 고객에게 만족도 스펙트럼을 수치로 제시하여 선택하게 했던 기존의 전통적인 설문조사와는 달리, 트위터(tweet)상에서 고객들이 직접적으로 표현한 선호도와 감정을 측정하여 소비자들이 기업의 고객서비스를 어떻게 느끼는지 확인할 수 있는 평가 방법이 필요합니다. 이에 NM incite에서는 Customer Service Sentiment(CSS) 스코어를 고안했습니다. CSS는 기업의 고객 서비스에 대해 소비자가 얼마나 긍정적인 선호도를 갖고 있는지를 측정합니다. CSS 스코어가 높을수록 소비자의 만족도가 더 높은 것으로 볼 수 있습니다.
이번 분석에서 NM Incite는 주요 금융 서비스 업체 중 상위 13개사 트위터의 CSS 스코어를 계산했습니다. 놀랍게도 CSS스코어의 최고점과 최저점을 기록한 기업들 사이에는 현저한 차이가 있었습니다. 이는 대부분의 상품과 서비스가 정형화 되어있고 그에 따른 만족도 역시 평준화 되어있다고 여겨지는 금융업계에서는 다소 뜻밖의 결과였습니다. Discover, Ally, TD Bank, 그리고 Citi는 모두 50% 이상의 CSS 스코어를 기록했고, 그 중에서 Discover가 79%로 가장 높은 CSS 스코어를 받았습니다. 하위권에 속한 한 주요 은행은 24%의 긍정적 여론을 받아 상위권과 55%p의 차이를 보였습니다.
또한 이번 조사를 통해서 소비자들 사이에서 다소 부정적인 의견이 있었던 금융기업임에도 불구하고 고객 서비스를 통해 긍정적인 브랜드 이미지로 전환 및 구축하고 있는 기업들도 있는 것으로 나타났습니다.
더불어 긍부정 측정 뿐만 아니라, 트위터 상에 공개된 각 브랜드의 트위터의 팔로워(follower) 수를 통해서 고객 서비스에 대한 언급에 대한 가상 노출 수를 파악할 수 있기 때문에 그 중요성이 더 부각된다고 할 수 있습니다. NM Incite가 분석한 13개사의 트윗은 평균적으로 1800여명의 팔로워에 의해 리트윗(retweet)되어 기하급수적으로 확산되고 있었습니다. 이것은 한명의 부정적인 고객으로 인해 단순한 고객 서비스 및 응대의 문제가 브랜드 마케팅 문제로 확산되는 등의 심각한 결과를 초래할 수도 있다는 의미가 됩니다.
다음 단계에서는 평균 팔로워의 수를 긍정적인 트윗과 부정적인 트윗으로 나누어 구분하여 각 기업간의 차이점을 확인하였습니다.
가장 긍정적인 CSS 스코어를 기록한 금융 브랜드는 평균적으로 부정 대비 긍정적인 트윗을 많이 발생시키는 팔로워를 가진 것으로 나타났습니다. 기업의 담당자들은 팔로워들의 긍정적인 메시지를 리트윗 하고, 이로 인해 해당 금융 브랜드에 대한 긍정적인 게시글 및 선호도가 확산됩니다. 이와 반대로 낮은 CSS 스코어를 획득한 은행들은 많은 팔로워를 가진 안티 세력에 의해 그 기반이 약화되고 있는 것으로 나타났습니다. 해당 기업에 대해 부정적인 선호도를 가지고 있는 인터넷 이용자들은 부정적인 서비스 경험에 관한 멘션을 스스로 찾아내 리트윗 하여 기업에 대한 부정적인 담론 형성에 영향을 끼치는 것으로 나타났습니다.
소셜미디어 도입 초기에는 버즈의 볼륨 증가만으로도 활발한 커뮤니케이션을 하고 있는 것으로 여겨졌으나 다양한 소셜홛동이 지속되고 많은 소비자들이 이에 참여하면서 CSS스코어와 같은 여러가지 지표를 통해서 소셜미디어의 효과를 측정하게 되었습니다. 이처럼 다양한 소셜 미디어를 측정하고 기업과 브랜드에 적합한 지표를 활용할 때에, 더욱 효율적이며 긍정적인 소셜미디어의 활용이 가능할 것입니다.
☞원문을 보시려면 링크를 클릭하세요 : http://nmincite.com/customer-service-in-the-social-media-age-a-new-metric-to-gauge-your-brands-performance/
