* 출처 : NMIncite State of Social Customer Service Report 2012 (원문 보기)
소셜 미디어 활용의 필요성
소셜 미디어의 폭발적인 증가로 많은 소비자들이 고객 서비스를 위한 창구로 소셜 미디어 플랫폼을 활용함으로써 소비자와 브랜드 간의 소통방식에 큰 변화가 일어났습니다. 본 보고서에서는 소셜 미디어상의 소비자 행태가 글로벌 브랜드의 고객 서비스와 마케팅 전략에 어떤 영향력을 주는가에 대해 조사하였습니다.
한 소비자는 친구, 가족, 여론 주도층을 포함한 넓은 네트워크를 갖고 있기 때문에 소셜 네트워크 플랫폼에서의 컨텐츠 확산은 광범위합니다. 이 컨텐츠의 노출과 확산은 현재 고객 유지와 잠재적인 고객 확보에 큰 영향을 미치는 요소가 됩니다. 따라서 소셜 미디어를 통한 소셜 케어는 글로벌 브랜드에게 선택이 아닌 필수사항이 되었습니다. 소비자가 직접 언제 그리고 어느 창구를 통해 질문과 불만 등을 제기할 것인지를 결정하므로 브랜드의 마케팅과 고객 서비스 사이의 경계선은 흐려져 가고 있습니다. 브랜드는 이러한 현상을 받아들임과 동시에 각 채널에서 어떤 이슈에도 즉각적으로 반응할 수 있도록 준비해야 합니다.
소셜케어란?
기업이 정기적으로 페이스북이나 트위터 등 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공하기 위해 구축한 시스템을 말합니다. 한 소비자가 브랜드에 대해 만족감을 표현했을지라도 그 지인들의 구매의사에까지 직접적인 영향을 끼칠 수 있기 때문에, 기업은 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드와 제품 등에 대한 다양한 이슈에 귀를 기울이고 해결 방법을 제시하려 애씁니다.
소셜케어는 점점 고객 서비스의 핵심 영역으로 자리잡고 있습니다. 그 예로 소셜 케어 이용 소비자 중 51%는 한 달에 수 차례씩 활발하게 브랜드와 소통하고 있으며, 그 중에 9%는 매일 적극적으로 의견을 개진합니다. 하지만 소셜 미디어 고객 서비스를 활용하고자 한 소비자 중에서 브랜드 측에서 이슈를 빨리 파악하고 문제를 해결해준 경험을 가진 사람은 36%에 불과합니다. 14%는 빠른 답변을 받기는 했지만 문제를 해결하지는 못했다고 말했고, 10%는 어떤 대답도 듣지 못했다고 말했습니다.
소비자의 긍정적인 경험과 그에 따른 추천
소셜 미디어의 특성상
한 소비자가 자신의 소셜 케어 경험에 대해 포스팅하면 그 컨텐츠가 빠르고 넓은 범위로 확산될 수 있기 때문에, 효과적인
소셜 케어 대응이 매우 중요합니다. 소셜 케어를 이용하는 소비자 중
70%가 만족할 만한 대우를 받으면 지속적으로 이를 활용하며, 다른 소비자들에게 해당 브랜드를
추천하거나 브랜드 관여도가 높아지는 경향을 보인다고 합니다. 브랜드가 소비자의 말에 빨리 응답했지만
문제를 해결해주지 못한다면 41%만이 소셜 케어를 다시 활용할 의사가 있는 것으로 나타났습니다.
소셜케어 주요 채널 및 이용자
현재 온라인 상에는 수많은 소셜 미디어 플랫폼이 있지만, 어떤 이슈가 있을 때 소비자는 해당 브랜드(29%)나 본인(28%)의 페이스북 페이지에 가장 많이 포스팅 하는 것으로 나타났습니다. 그 다음으로는 해당 브랜드의 블로그(15%), 개인 트위터(14%), 브랜드 트위터(13%) 순으로 포스팅 하는 것으로 나타났습니다. 이러한 현상은 전 연령대에서 확인할 수 있으며, 특히 18-34세 층의 소비자가 가장 포스팅을 많이 하는 것으로 밝혀졌습니다.
귀하의 브랜드에서는 위와 같은 사실들을 숙지하고 활용하고 계십니까? 소셜 소비자의 성향과 요구를 파악할 수 있다면, 소비자를 만족시켜 재구매를 유도하고 더불어 잠재적 고객을 확보할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다.
About the Data: The NM Incite data is based on a survey of a representative group of 2,000 US social media users over the age of 18 using Nielsen’s online panel. The survey was conducted in July 2012 and the data is weighted to enable a representative comparison across age and gender.
☞원문을 보시려면 링크를 클릭하세요 : http://nmincite.com/wp-content/uploads/2012/10/NM-Incite=Report-The-State-of-Social-Customer-Service-2012.pdf
