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News Flash

November 22, 2012

 

Monthly Topic

12월의 인터넷 서비스 동향

12월 전체 인터넷 평균 이용시간은 크리스마스와 연말 연휴의 영향으로 전월 대비 -3.3% 감소한 1,667분으로 나타났습니다. 방학을 맞은 19세 미만 연령층의 인터넷 이용시간은 +7% 가량 증가한 반면, 연말 외부활동이 많아지는 20,30대는 -5% 내외로 이용시간이 감소한 것으로 나타났습니다.

전월대비 인터넷 이용시간 (2012년 12월)

12월 전체 평균 방문사이트 개수는 전월 대비 -0.1% 감소한 63.8개로 조사 되었습니다. 웹 활동성의 감소가 두드러졌던 20대 후반의 웹사이트 방문 개수는 -2.8% 감소한 84.9개로 나타났으며, 웹 이용시간이 증가했던 12세 이하 저연령층과 60세 이상의 고연령층은 방문 사이트의 개수도 +5% 이상 증가 하였습니다. more

 

Focus On

뉴스 미디어 소비 환경의 패러다임 변화

The Medium is the message”라는 McLuhan의 명제는 미디어가 전달하는 ‘내용’ 보다 ‘미디어’ 자체, 즉 미디어 콘텐츠 유통 채널의 중요성을 강조하고 있습니다. 현대의 미디어 콘텐츠 유통은 전통적인 종이 신문에서 온라인으로 전환되었으며 이 과정에서 소비자는 뉴스 콘텐츠를 더욱 빠르고 쉽게 소비할 수 있게 되었습니다. 2012 12월 월간 기준 전체 인터넷 이용자의 87.1%가 온라인에서 뉴스 기사를 소비하고 있으며, 활동성 측면에서도 뉴스 서비스는 다른 서비스 대비 가장 많은 페이지뷰를 창출하고 있습니다. 이렇게 온라인 중심으로 뉴스 콘텐츠 소비 패러다임이 변화한 가운데 전체 뉴스 페이지뷰의 60% 이상이 포털에서 발생되는 포털 중심의 소비행태가 정착되었습니다.

월간 서비스별 순방문자 및 페이지뷰

월간 서비스별 순방문자 및 페이지뷰

특히 2009 1월 국내 최대 포털 NHN이 뉴스캐스트를 시행하면서 콘텐츠의 유통과 소비가 네이버 프론트의 제한적 영역에서 이루어지고, 이슈 별로 묶어진 기사 단위의 소비 행태가 형성되었습니다. 언론사들은 콘텐츠의 유통 채널이 확보되는 대신 뉴스캐스트 의존도가 심화되었고, 사용자 유입을 위한 과도한 헤드라인 편집 경쟁과 이에 따른 품질 문제에 직면하게 되었습니다. 뉴스 소비자는 단일 페이지에서 다양한 뉴스를 실시간으로 소비할 수 있는 편의성이 증대된 반면, 기사 단위의 연성화된 뉴스소비 행태가 일반화 되었습니다. more

 

Ranking

도메인별 웹사이트 순위/게임 카테고리 순위/ 엔터테인먼트 카테고리 순위

 

Nielsen Buzzword

<!--[if !vml]--><!--[endif]-->NMIncite State of Social Customer Service Report 2012

 

Nielsen Searchian

12월의 검색광고 시장현황 – 광고주별 매체 믹스

광고주 기준 매체믹스는 네이버 단독 집행 — 오버추어와 네이버 집행 - 네이트 단독 집행 - 다음과 네이버.. more

광고주 기준 매체믹스 변화

<!--[if !vml]--><!--[endif]-->서치안 바로가기

 

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Posted by mingxian

오늘날 미디어는 진화를 거듭해 다양한 형태로 존재하고 있으며 새로이 생겨난 미디어는 기존의 전통 미디어와 상호작용하고 있습니다이에 따라 미디어 이용자들은 TV, 컴퓨터, 스마트 폰 등 다양한 미디어 기기을 통해 콘텐츠를 소비하고 있습니다이에 닐슨에서는 미디어 생태계를 태양계에 비유하여 Nielsen US Consumer Usage Report를 발간하여 소비자들의 미디어 이용행태를 한눈에 파악할 수 있도록 하였습니다.

 


■ 2012년 9월 기준으로 미국에서는 2억 8천 9백만명이 1대 이상의 텔레비전을 소유하고 있으며, 그 중에서도 4대 이상의 텔레비전을 소유하고 있는 소비자는 1억 2천만명에 달하는 것으로 집계되었습니다. 그 중에서도 86%의 소비자는 DVD Player를 사용하고 있으며, 그 다음으로는 HD 케이블(75%), 비디오 게임 콘솔(56%)를 TV와 함께 이용하고 있습니다.


■ 2009년 82%의 보급률을 보였던 피쳐폰은 2012년 현재 보급율 44%로 감소했으며 공중파 TV 시청(Broadcast TV/Over-the-Air only)은 2003년 16%가 이용했으나 2012년 현재 9%만이 공중파만을 시청하고 있어 메인 미디어 궤도를 벗어나 그 수와 영향력이 감소하는 것으로 나타났습니다.




■ 컴퓨터를 통해서 온라인에 접속하는 미디어 이용자들은 소셜 네트워크 서비스나 Blog 서비스에(20.1%) 가장 많이 접속하고 있으며 다음으로 온라인 게임(8.1%), E-mail(7.1%) 순으로 이용하는 것으로 집계되었습니다. 


■ 소셜 미디어 사용 시, 소비자들은 컴퓨터(94%)를 가장 많이 사용하는 것으로 나타났고, 그 다음으로 모바일 폰(46%), 그리고 태블릿(16%)이 뒤를 이었습니다. 모바일 디바이스 사용 시에는 문자(14.1%), 소셜 네트워크(10.2%), 전화(5.5%), 이메일(5.3%) 순으로 서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났습니다.


■ 스마트폰을 사용해 쇼핑을 즐기는 소비자들은 스마트폰으로 적합한 가게를 찾고(78%), 제품의 가격을 확인하며(63%) 구매에 대한 후기를 남기기는(22%) 행태를 보이고 있습니다.


이처럼 미디어 이용 행태가 다양하게 변화함과 동시에 즉각적으로 반응할 수 있는 소셜 미디어의 이용 역시 늘어났기 때문에 기업들은 소셜 리스닝을 효율적으로 관리하고 신속하게 대응하기 위해 다양한 액션을 취하고 있습니다. 최근 국내 한 공중파 방송사는 뉴스, 드라마와 관련하여 홍보실에서 운영중인 40여 개의 소셜 네트워크 계정을 한번에 편리하게 볼 수 있도록 소셜 미디어 허브를 구축했고. 케이블 방송사도 별도의 SNS 채널을 구축하여 시청자들이 방송 콘텐츠를 온라인 상에서 공유하도록 하고 있습니다. 이는 소비자들이 다양한 미디어 디바이스를 이용하여 콘텐츠를 소비하는 행태를 십분 반영한 것으로 보아야겠습니다. 이러한 미디어 환경 변화에 의한 각 기업의 마케팅 커뮤니케이션 전략 다각화는 미디어 기업이 아닌 일반 소비재 기업에서도 더욱 중요해질 것으로 예상됩니다.


보고서의 원문은 Nielsen Wire에서 확인하시기 바랍니다.
An article featuring this report is available on Nielsen Wire.
원문보기 :
http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/exploring-the-consumer-media-universe

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Posted by mingxian

* 출처 : NMIncite Blog - Customer Service in the Social Media Age (원문 보기)

기업의 마케터들은 브랜드 건강도를 개선하기 위해 새로운 캠페인을 집행하는 데 많은 노력을 기울이고 더 나은 방법을 찾기 위해 연구를 거듭하지만 때때로 소비자들이 소셜 미디어에 게재한 고객의 의견의 중요성을 간과하여 문제가 발생하기도 합니다. NM Incite는 최근 진행한 연구를 통해 트위터 상에서 생성된 고객 서비스에 대한 의견이 브랜드의 건강도와 차별화를 결정짓는 중요한 요소 중 하나라는 것을 발견했습니다. NM Incite는 금융권 기업들을 우선 사례로 하여 소셜 미디어를 통해 고객 서비스 실적을 평가하여 이를 수량화하고 여러 브랜드를 비교할 수 있는 측정 방법을 개발하였습니다.

기업 내의 여러 활동 중 고객 서비스는 브랜드 건강도를 구성하는 요소 중 하나일 뿐만 아니라, 기업의 고객 확보와 시장점유율, 그리고 충성도에도 직접적인 영향을 미칩니다. 과거 고객 서비스 만족도 측정 시, 개개인의 소비자 의견을 조사하고 이를 수치화 하여 다시 시스템에 적용하는 과정이 요구되어 시간 소모가 많았지만, 오늘날의 소비자는 자신이 경험한 고객 서비스에 대한 의견을 다양한 채널을 통해 즉각적으로 공개하고 있습니다. 이에 따라 소비자의 서비스 경험 만족도 조사시, 고객에게 만족도 스펙트럼을 수치로 제시하여 선택하게 했던 기존의 전통적인 설문조사와는 달리, 트위터(tweet)상에서 고객들이 직접적으로 표현한 선호도와 감정을 측정하여 소비자들이 기업의 고객서비스를 어떻게 느끼는지 확인할 수 있는 평가 방법이 필요합니다. 이에 NM incite에서는 Customer Service Sentiment(CSS) 스코어를 고안했습니다. CSS는 기업의 고객 서비스에 대해 소비자가 얼마나 긍정적인 선호도를 갖고 있는지를 측정합니다. CSS 스코어가 높을수록 소비자의 만족도가 더 높은 것으로 볼 수 있습니다.

이번 분석에서 NM Incite는 주요 금융 서비스 업체 중 상위 13개사 트위터의 CSS 스코어를 계산했습니다. 놀랍게도 CSS스코어의 최고점과 최저점을 기록한 기업들 사이에는 현저한 차이가 있었습니다. 이는 대부분의 상품과 서비스가 정형화 되어있고 그에 따른 만족도 역시 평준화 되어있다고 여겨지는 금융업계에서는 다소 뜻밖의 결과였습니다. Discover, Ally, TD Bank, 그리고 Citi는 모두 50% 이상의 CSS 스코어를 기록했고, 그 중에서 Discover 79%로 가장 높은 CSS 스코어를 받았습니다. 하위권에 속한 한 주요 은행은 24%의 긍정적 여론을 받아 상위권과 55%p의 차이를 보였습니다. 



또한 이번 조사를 통해서 소비자들 사이에서 다소 부정적인 의견이 있었던 금융기업임에도 불구하고 고객 서비스를 통해 긍정적인 브랜드 이미지로 전환 및 구축하고 있는 기업들도 있는 것으로 나타났습니다.

더불어 긍부정 측정 뿐만 아니라, 트위터 상에 공개된 각 브랜드의 트위터의 팔로워(follower) 수를 통해서 고객 서비스에 대한 언급에 대한 가상 노출 수를 파악할 수 있기 때문에 그 중요성이 더 부각된다고 할 수 있습니다. NM Incite가 분석한 13개사의 트윗은 평균적으로 1800여명의 팔로워에 의해 리트윗(retweet)되어 기하급수적으로 확산되고 있었습니다. 이것은 한명의 부정적인 고객으로 인해 단순한 고객 서비스 및 응대의 문제가 브랜드 마케팅 문제로 확산되는 등의 심각한 결과를 초래할 수도 있다는 의미가 됩니다.

다음 단계에서는 평균 팔로워의 수를 긍정적인 트윗과 부정적인 트윗으로 나누어 구분하여 각 기업간의 차이점을 확인하였습니다.


 


가장 긍정적인 CSS 스코어를 기록한 금융 브랜드는 평균적으로 부정 대비 긍정적인 트윗을 많이 발생시키는 팔로워를 가진 것으로 나타났습니다. 기업의 담당자들은 팔로워들의 긍정적인 메시지를 리트윗 하고, 이로 인해 해당 금융 브랜드에 대한 긍정적인 게시글 및 선호도가 확산됩니다. 이와 반대로 낮은 CSS 스코어를 획득한 은행들은 많은 팔로워를 가진 안티 세력에 의해 그 기반이 약화되고 있는 것으로 나타났습니다. 해당 기업에 대해 부정적인 선호도를 가지고 있는 인터넷 이용자들은 부정적인 서비스 경험에 관한 멘션을 스스로 찾아내 리트윗 하여 기업에 대한 부정적인 담론 형성에 영향을 끼치는 것으로 나타났습니다.

소셜미디어 도입 초기에는 버즈의 볼륨 증가만으로도 활발한 커뮤니케이션을 하고 있는 것으로 여겨졌으나 다양한 소셜홛동이 지속되고 많은 소비자들이 이에 참여하면서 CSS스코어와 같은 여러가지 지표를 통해서 소셜미디어의 효과를 측정하게 되었습니다. 이처럼 다양한 소셜 미디어를 측정하고 기업과 브랜드에 적합한 지표를 활용할 때에, 더욱 효율적이며 긍정적인 소셜미디어의 활용이 가능할 것입니다.

원문을 보시려면 링크를 클릭하세요 http://nmincite.com/customer-service-in-the-social-media-age-a-new-metric-to-gauge-your-brands-performance/

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Posted by mingxian

* 출처 : NMIncite White Paper - The Social Care Imperative (원문 보기)

 

소셜 케어란?

기업이 정기적으로 페이스북이나 트위터 등 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공하기 위해 구축한 시스템을 말합니다. 한 소비자의 만족은 다른 소비자들에게 직접적으로 영향력을 행사하는 중요한 툴이기 때문에, 기업은 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드와 제품 등 다양한 이슈에 대해 귀를 기울이고 해결 방법을 제시하려 애씁니다.

 

고객 서비스가 브랜드에 대한 긍정적인 메시지를 전달하기 위해 마케팅 부서의 전유물로 사용되던 시대는 지났습니다. 많은 브랜드들이 소셜 미디어를 활용하게 되면서 고객 서비스와 마케팅의 경계는 점점 흐려지고 있습니다. 소비자는 특정한 채널을 통해 의사를 표현하도록 길들여질 수 없으며, 이것을 통제하려는 브랜드는 실패할 수밖에 없습니다. 언제, 어떻게, 어떤 채널을 통해 소통할 것인지의 의사결정권을 소비자가 갖고 있기 때문입니다.

 


소비자들은 점점 더 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 의사를 표현하고 서로에게 영향력을 행사하기 때문에 마케터들의 업무는 참으로 복잡합니다. 맥킨지의 조사에 따르면 부정적인 메시지 한 개의 힘은 다섯 개의 긍정적인 메시지와 비등하다고 합니다. 다른 말로 하면, 브랜드에 관한 긍정적인 이미지를 유도하기 위한 마케팅이라는 힘든 작업은, 소비자가 생성한 단 한 개의 부정적인 포스팅으로 모든 노력이 수포가 될 수 있다는 뜻이기도 합니다.

 

소비자들은 소셜 미디어 채널을 통해 실시간으로 질문을 하고 이의를 제기하거나, 이에 대해 피드백을 제공받는 것을 중요하게 생각합니다. 이 때문에 그 브랜드의 소셜 미디어 채널이 그렇게 할 수 있도록 설계되어 있는가와 상관없이 질문이 있다면 바로 해당 브랜드의 트위터나 소셜 미디어 채널에 포스팅을 하고 바로 대답을 받기를 원합니다. 만약 소셜 미디어 채널이 제대로 설계되어있지 않다면, 브랜드 자산(brand equity), 혹은 그 브랜드의 미래는 위험하다고 볼 수 있습니다.

 

브랜드에 대한 부정적인 이미지를 감소하고, 고객 서비스를 비즈니스의 성공적인 요소로 활용할 수 있는 효과적인 소셜 케어 모델을 구축하기 위해서는 네 가지 과정이 필요합니다:

 

1.  고객 서비스 현황을 진단하라.

먼저 현재 소셜 미디어 채널을 통해 들어오는 서비스 요청의 수를 측정하고, 소셜 미디어 채널을 채널별, 서비스 요청의 주제별로 세분화하여 현황을 파악한 다음, 이 정보를 활용하여 성장 트렌드, 소셜 케어 요청을 위한 시간과 비용을 예측합니다.

 

2.  종합적인 소셜 케어 플레이북을 준비하라.

플레이북은 소셜 케어 서비스 처리에 관한 모든 가이드라인을 말합니다. 기존의 비인간적이고 부정적인 브랜드 이미지를 심어주는 고객 응대 각본과는 달리, 소셜 케어 플레이북은 서비스 안내직원이 상황에 적절하게 대응할 수 있도록 정의해줍니다.

 

3.  새로운 체계의 소셜 케어 모델을 설계하라.

소셜 케어 플레이북이 완성된 후에는 매니저 레벨에서 반복적으로 일어나는 이슈의 패턴을 파악한 다음 그 원인을 발견하고 해결해야 합니다. 효과적인 소셜 케어 모델은 소비자 중심적 이념을 기반으로 하며, 브랜드 내에서 주기적으로 제품을 개선할 수 있도록 동기를 부여하는 기폭제 역할을 하게 될 것입니다.

 

4.  효과를 측정하라.

마지막으로, 소셜 케어 프로그램이 꾸준히 발전할 수 있도록 평가의 기준을 정해 그 성과를 측정해야 합니다. 소비자 중심의 스코어카드를 작성해 고객 순 추천지수 등을 측정하고, 이슈 해결을 위한 총 소요 시간 등을 계산하여 생산성과 효율성 역시 높여야 합니다.

 

오늘날 포츈 1000 마케터들에게 효과적인 소셜 케어를 구축하는 것은 필수사항이 되어버렸습니다. 소비자의 부정적인 메시지가 초래할 수 있는 영구적인 피해를 소셜 케어는, 고객 문제를 해결하고 새로운 고객을 얻을 수 있는 기회로 우회할 수 있기 때문에, 그 가치가 매우 귀중합니다. 혁신으로 세계를 이끌고 있는 글로벌 기업들이 점점 소셜 케어를 그들의 전략으로 활용하고 있습니다. 소셜 케어 활용에 뒤쳐지지 마세요!


보다 자세한 사항은 NM incite에 방문하셔서 전문을 확인하시기 바랍니다.

원문보기 : http://nmincite.com/download-white-paper-the-social-care-imperative

(해당링크에 인적사항을 기재하시면 백서 전문을 다운 받으실 수 있습니다.)

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Posted by mingxian

* 출처 : NMIncite White Paper - Delivering on the Promise (원문 보기)

소비자의 의사결정과 행동은 국경 없이 기하급수적으로 늘어나고 있는 주변인과 유명인사 집단들의 영향을 상당히 받고 있습니다. Forrester Research에 따르면, 92%의 마케터들이 소셜미디어가 소비자들의 브랜드 관여 정도를 바꾸었다고 믿고 있다고 합니다. 더불어 93%는 소비자들과 효과적으로 연계하기 위해 브랜드 전략을 새롭게 고안해 낼 필요가 있다고 응답하였습니다. 그러나 섣불리 소셜미디어의 활용으로 ROI 측면에서 큰 성과를 기대하는 것은 위험합니다. 그보다는 소셜미디어를 활용하여 수명주기에 맞는 브랜드 효과성을 향상시키는 좋은 기회로 생각해 보았으면 합니다.

성공적으로 브랜드를 구축하는 것은 브랜드 수명주기의 모든 단계에 소셜미디어 인사이트를 적용시키는 데 달려 있습니다. P&G의 글로벌 마케팅 담당자인 Joan Lewis는 시장 조사에서 소셜미디어의 활용에 주목하며 이를 통해 연관된 브랜드와 차별화된 브랜드를 설정하고 소비자들과 강한 유대감을 형성하는 데 잠재적인 힘이 있을 것이라고 말했습니다. 소비자들이 소셜미디어를 통해 그들의 의견과 선호가 반영된 의사결정 기록을 남기기 때문에, 오늘날 대부분의 혁신적인 CPG 마케터들은 수명주기의 모든 단계, 즉 브랜드를 개념화하고 출시하여 지속적인 관리를 하는 각각의 단계에 소셜미디어 인사이트를 활용한 의사결정을 반영하는 것이 중요하다고 인식하고 있습니다. NMIncite는 본 보고서를 통해 소셜미디어를 활용해 브랜드 효과성을 증진시키는 다섯 가지 방법을 제시하고 있습니다.

 


1.  브랜드를 뛰어넘어 제품군으로 범위를 확장시켜라

브랜드와 연관된 긍정적인 평가를 확산시키는 것도 중요하지만, CPG 마케터들은 제품군 전체 시장의 측면에서 접근하는 것 역시 중요하다고 말하고 있습니다. 2012년 상반기 헤어케어에 관한 버즈량을 조사해 보니, 특정 브랜드를 언급한 버즈량보다 일반적인 헤어케어에 관한 버즈량이 20배 이상 많은 것으로 조사되었습니다. 일반적인 메시지를 통해 기존 제품에서 충족되지 않은 소비자들의 욕구를 알 수 있으며 이를 제품을 발전시키고 개발하는 데 반영할 수 있습니다. 또한 각 채널의 특성과 컨텐츠 수준이 상이하므로 모든 소셜미디어 채널의 목소리를 듣는 것 역시 중요합니다.

 

2. 세그먼트를 한 단계 업그레이드하라

시장세분화는 항상 중요한 핵심 포인트이며 소셜미디어는 세그먼트에 대한 접근을 강화시킬 수 있습니다. 우선 소셜미디어를 기존의 세그먼트에 대해 분석하는 데 활용할 것인지 아니면 새로운 시장을 개척해 나가는 데 활용할 것인지를 고려해야 합니다. 소비자들이 특정한 소셜미디어 페이지에서 활동을 하며 스스로 시장을 세분화해 나가기 때문에 이를 통하여 각 세그먼트의 욕구를 파악하고 새로운 시장 기회를 획득하여 각 세그먼트에 알맞은 접근방법을 결정하는 데 도움을 줄 것입니다. 또 하나 중요한 점은 시장 맥락을 이해하는 것입니다. 특정 기업이 운영하는 온라인 커뮤니티는 전체 시장의 일부만을 대표하는 것이므로 더 넓은 제품군에 대한 깊이 있는 이해가 필요합니다.

 

3. 기대 목표를 벤치마킹하라

소셜미디어의 활동지표를 관리하고 모니터링하는 것이 기업의 온라인 커뮤니티를 활성화시키는 데 중요하기는 하지만 페이스북의 팬 수와 같은 단순한 절대수치만을 맹신하는 것은 위험합니다. 현재 페이스북의 팬 수보다는 브랜드의 시장 크기, 세그먼트, 소비자 만족도, 광고예산 등 다른 요소들이 고려된 소셜미디어 성과의 기대 목표와 비교하여 각 요소별 인사이트를 찾아내는 것이 중요합니다.

 

4. 감성적 분류를 고안하라

시장에 출시된 제품들은 너무 많으며 점점 기능적인 차별화도 사라지고 있기 때문에 소비자들에게는 굉장히 많은 선택권이 주어져 있습니다. 따라서 제품군과 브랜드별, 그리고 타겟 소비자들이 가지고 있는 감성적 분류를 정의하고 기업의 브랜드와 소비자 사이의 감성적인 관여도를 알아내는 것이 성공으로 가는 핵심 열쇠입니다. 예를 들어 감성적 분류를 통해 자신의 브랜드가 깨끗하고 건강하며 에너제틱한 이미지에 강점을 가지고 있다면 이를 더욱 부각시키고, 브랜드의 취약한 이미지와 경쟁자의 강점 등을 파악하여 브랜드 고유의 차별화된 이미지를 소비자에게 인지시키는 역할을 할 것입니다.

 

5. 현재 관리 중인 수단 및 프로세스와 연계하라

소셜미디어는 다른 미디어 채널의 증폭기이며 새로운 전략임을 주지하고, 기존의 브랜드 모니터링 수단의 보완재로 설계하여야 합니다. 이는 브랜드 가치의 변화를 시계열적으로 이해하고 또 실시간으로 위기 상황에 빠르게 대처할 수 있도록 상호보완 관계를 맺으며 시너지 효과를 창출해 냅니다. 소셜리스닝을 통해 기존에 알지 못했던 브랜드 이미지를 발굴해 내고 특정 소비자 층의 트렌드를 파악하여 기존의 마케팅 믹스와 서베이 등을 보충하거나 혹은 핵심적인 역할을 소셜미디어가 담당하는 것입니다.


소셜미디어는 오늘날 소비자가 브랜드에 관여하는 데 중요한 수단이 됩니다. 브랜드 수명주기의 각 단계마다 소셜미디어 인사이트를 활용하는 것이 필수불가결한 오늘날의 환경에서 NMIncite에서 제시한 다섯 가지 방법을 참고하여 성공적인 브랜드 전략을 설계해 보는 것은 어떨까요?


보다 자세한 사항은 NM incite에 방문하셔서 전문을 확인하시기 바랍니다.

원문보기 : http://nmincite.com/download-white-paper-delivering-on-the-promise

(해당링크에 인적사항을 기재하시면 백서 전문을 다운 받으실 수 있습니다.)

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Posted by mingxian

21세기 기업 커뮤니케이션 또는 마케팅 담당자는 '수많은 의사소통 통로를 어떻게 활용하고 컨트롤 할 것인가.' 늘 고민하게 됩니다. 공중파 TV, 케이블TV, 신문, 잡지, 라디오, 인터넷, 소셜미디어 등 마케팅 담당자가 신경써야 할 채널은 한 두 가지가 아닙니다. 그러나 늘어나는 커뮤니케이션 채널에 비해서 직접적으로 고객과의 의사소통을 컨트롤할 수 있는 부분은 점점 줄어들고 있습니다. 특히 쌍방향 커뮤니케이션을 특징으로 하는 소셜미디어의 등장으로 인해 소비자들은 광고나 프로모션 문구보다는 개개인의 사용 후기 등에 주목하게 되었습니다. 이와 같이 격변하는 환경 속에서 마케터들은 기업 이미지를 다시 구축할 필요가 있다는 것을 인식하고 있습니다. 이에 고객의견에 더욱 집중하는 동시에 실시간으로 고객에 대한 통찰을 구하려는 니즈가 더욱 강해지고 있습니다.


아이러니하게도 소셜미디어는 마케터를 괴롭게 했지만 한편으로는 이전의 전통미디어에서는 알 수 없었던 사실을 알려주는 새로운 마케팅 리서치 자료가 됩니다. 소셜미디어 상의 소비자 의견이 곧 무한한 패널의 의견입니다. 소셜미디어에서 소비자들은 그들의 기업과 상품에 대한 신뢰, 니즈, 바라는 바를 표현하고 또 그들의 행동을 보여주게 됩니다. 그렇다면 우리는 소셜미디어에서 어떻게 고객에 대한 통찰력을 소셜미디어에서 찾고, 또 활용해야 할까요?




NM Incite에서 발행한 백서에서는 소셜미디어를 글로벌 마케팅과 브랜드 전략에 적용하는 다섯 단계에 대해서 알려 드립니다.

1. Measure your social performance relative to ‘expected’ outcomes : 결과를 기대치와 비교

절대적인 페이스북 친구 수, 좋아요 수를 측정하면 소셜미디어 활동의 볼륨을 키우는 데에만 집중하게 됩니다. 기업의 활동에 최적화된 소셜미디어 활동을 하는지 파악하기 위해서는 해당 기업이 속한 사업 분야 규모, 광고 지출 등을 고려하여 예상치를 설정하고 이를 소셜미디어 활동의 결과와 비교해야 합니다.

2. Link your segmentation approach to online discussions :  고객군별 온라인 화제 파악

- 전체 고객의 통합적인 화제 파악보다는 타깃 고객군 별로 특화된 화제를 확인해야 합니다. 고객군을 세분화하여 각 고객군이 주로 이야기하는 화제를 파악하고 이를 통해서 특정 고객에 대한 인사이트를 발굴해야 합니다.

 

3. Overinvest in data hygiene : 데이터의 정확도를 확보

-소셜미디어 데이터를 활용하여 마케팅과 브랜드 전략을 세우는 만큼 스팸 제거 등 데이터의 오염을 줄이기 위해 노력해야 합니다. 정확하고 깨끗한 데이터를 분석할 때에 마케팅 활동에 도움이 되며 깊이 있는 인사이트를 찾을 수 있습니다.

4. Cast a wide net : 소비자의 충족되지 않은 니즈 파악

- 고객이 이야기 하는 것을 듣기만 하는 것에 그치지 않고 소비자들의 충족되지 않은 니즈는 무엇인지, 브랜드에 대해서 기대하는 바는 무엇인지 등을 파악하여 타깃 고객을 이해하고 니즈를 파악해야 합니다.

5. Maintain analytic and measurement consistency across brands and markets : 분석과 측정의 일관성을 유지

- 글로벌 마케터는 많은 국가에서 발생하는 다양한 상품에 대한 여러가지 소셜미디어의 메시지를 분석해야 합니다. 이를 효율적으로 활용하고 보다 깊이있는 인사이트를 찾기 위해서는 통일성있는 분석과 측정방법을 유지해야 합니다. 


보다 자세한 사항은 NM incite에 방문하셔서 전문을 확인하시기 바랍니다.

원문보기 : http://nmincite.com/download-white-paper-the-customer-first-imperative/

(해당링크에 인적사항을 기재하시면 백서 전문을 다운 받으실 수 있습니다.)


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어느 특정 집단의 미디어 이용 및 온라인 활동 행태는 그들이 가진 사회·문화적인 환경에 따라 다른 특징을 나타냅니다. , 동일 국가 내에서도 인종별로 선호하는 미디어 매체나 그 이용 시간 및 활용이 다소 다른 양상을 보일 수 있습니다. 이에 닐슨 글로벌에서는 미국 내 흑인 소비자들의 디지털 라이프를 분석해 마켓 인사이트를 제공하는 보고서를 발간하였습니다. 타겟 시장에 대한 정확한 이해를 통해 시장점유율을 확대해 나가는 것과 동시에 새로운 기회를 발굴하는 것이 기업의 궁극적인 목표이니만큼, 본 보고서를 통해 분석의 눈을 키워보는 것은 어떨까요?

닐슨이 최근에 발간한 ‘Cross-Platform Report’에 따르면 미국 내 흑인 소비자들은 다른 인종그룹에 비해 TV 시청량이 많을 뿐만 아니라, 온라인 내에서도 활발히 활동하는 경향을 보이고 있다고 합니다. 이들의 미디어 소비 행태를 조사한 결과 TV와 온라인, 모바일, 소셜 네트워킹을 비롯한 온오프라인에서 상당한 구매력을 보이고 있어 마케터들에게는 이들을 사로잡는 것이 핵심 과제가 되었습니다. 본 보고서에 따르면 미국 내 흑인 소비자들의 온라인 활동 행태는 다음과 같은 특징을 나타낸다고 합니다(분석 기간 : 2011년 4분기).



l  모바일 이용자 중 62%가 무료광고에 대해 긍정적인 견해를 가진 것으로 밝혀졌으며, 43%가 광고 영상이 흥미로울 경우 집중하여 보는 경향이 있다고 응답하여 광고에 수용적인 태도를 보이는 것으로 분석하였습니다.



l  흑인 성인 중 63%가 온라인 쇼핑 경험이 있으며, 상품 구매 전에 검색 엔진에서 쇼핑 정보를 탐색하는 흑인 소비자는 67%, 소매 웹사이트나 애플리케이션을 방문하는 소비자는 64%로 나타났습니다.



l  인터넷 사용 시간 중 22%를 소셜 네트워크나 블로그를 방문하는 데 소비하는 것으로 조사됐으며, 이는 기타를 제외한 카테고리 중에서는 가장 높은 점유율을 차지합니다. 더불어 흑인 성인 중 72%가 소셜 네트워크에 하나 이상의 계정을 가지고 있으며, 여성이 남성에 비해 블로그 개설을 많이 하는 편이라고 결과가 나왔습니다.

l  흑인 소비자들은 주당 57시간을 TV 시청에 할애하며 이는 타 인종 집단과 비교해서도 가장 많은 시청량을 보이는 중시청자 그룹인 것으로 나타났습니다.



기업의 마케팅 환경을 파악하기 위해서는 타겟 시장 및 소비자들의 사회•문화적 맥락을 이해하여 매체를 전략적으로 이용하는 것이 중요합니다. 소셜 네트워크의 등장으로 권력의 편재 현상이 어느 정도 완화되고 있으며 1인 미디어 파워가 미국 최초의 흑인 대통령을 만들어 냈습니다. 소셜 네트워크 상에서 활발한 활동을 보이며, 막강한 구매력을 지닌 흑인 소비자들을 기업들이 등한시 할 수 있을까요? 타켓 시장을 공략하고 나아가 신규 시장을 발굴하고 진출하는 데 가장 최적의 전략적 카드를 제시하는 키는 다양한 소비자층의 특성과 변화를 먼저 파악하는 것이 아닐까 생각합니다. 



보고서의 원문은 Nielsen Wire에서 확인하시기 바랍니다.
An article featuring this report is available on Nielsen Wire.


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최근 기업의 사회적 활동과 공정 무역 등이 주목 받고 있습니다. “수익금의 5%를 기부합니다.” 또는 해당 제품을 구입하시면 동일한 제품이 개발도상국 아이들에게 전달됩니다.”와 같은 문구를 보는 일도 더 이상 신기한 일이 아닙니다.

1999년 미국의 대표적인 NGO 단체인 글로벌 익스체인지(Global Exchange)는 스타벅스에 공정무역 커피를 구입하여 생산자에게 정당한 대가를 돌려주라고 요구하며 캠페인과 시위를 벌입니다. 스타벅스는 처음에는 이를 거절했으나 개발도상국 커피 농장과 노동자를 착취한다는 소비자의 인식이 높아지고 사회적 비판이 일면서 공정무역 커피 구매를 시작하였습니다.

네슬레(nestle)도 그린피스를 통해 네슬레의 Kit Kat 제품에 사용하고 있는 팜유 생산을 위해 인도네시아 지역의 원시림이 파괴되고 이로 인해 오랑우탄이 죽어가고 있다는 메시지가 SNS에서 확산되면서 소비자들이 불매운동을 벌였습니다.

이처럼 높아져가는 소비자의 인식으로 인해서 기업 경영에서 작은 부분을 차지하던 사회 공헌 활동은 점점 큰 부분을 차지 하고 있고 이에 기업들은 윤리적인 기업 이미지를 높이기 위해서 노력하고 있습니다. 이로 인해 경제적 가치와 공익적 가치를 동시에 추구하는 마케팅 활동인 코즈 마케팅이 점차 확산되고 있어 상품, 서비스와 기업의 사회공헌 활동은 더욱 밀점한 관계를 가지게 되었습니다.

이번에 Nielsen Global Survey of Corporate Citisenship에서는 “Nielsen Global Social Responsibility Report.”를 발간하였습니다. 이 조사를 통해 닐슨에서는 전 세계 56개국 28,000명 이상의 온라인 소비자들을 대상으로 사회적 의식이 있는 소비자(socially-conscious consumers)의 특징을 파악했습니다.

  •       사회적 의식이 높은 소비자군에서는 40세 이하가 가장 큰 비율을 차지하고 있으며(63%), 물건을 구입하거나 의사 결정을 하는데 있어 영향을 주는 요인은 환경 문제이며 그 다음으로 교육, 기아 문제의 영향을 받는 것으로 나타났습니다.

  •       글로벌 소비자의 46%는 사회 환원을 위해서는 상품과 서비스에 추가 비용을 지불할 의사가 있다고 응답했으며,

  •       전체적으로 젊은 연령층에서 사회적 의식이 있는 소비자군의 비율이 보다 높은 것으로 조사되었습니다.

 

 

 

 

  •       아시아-태평양 지역(55%)과 중앙 아시아 및 아프리카 지역(53%) 그리고 라틴 아메리카(53%)의 소비자들이 기업의 사회적 활동에 관심이 가장 높은 것으로 나타났습니다. 반면 북미지역과 유럽은 각각 35%32%만이 사회적 책임을 다하는 기업에 비용을 지불할 의사가 있는 것으로 응답했습니다.

  •       사회적 문제에 관심이 있는 응답자들은 환경 지속성(66%), 과학, 기술, 수학 교육의 향상(56%)과 기아, 빈곤의 퇴치 문제에 대해서 기업들이 관련된 코즈 마케팅 프로그램을 구성하는 것을 선호했습니다.

 

 

  • 사회적 의식이 높은 소비자의 50%는 중소기업과 기업가 정신을 지원해야 한다고 생각하고 있습니다.
       
  • 기업의 사회적 활동에 관심이 높은 소비자들은 기업의 활동이나 광고를 보았을 때에 주변인에게 자신이 알고 있는 내용을 알리나(95%), 인터넷 상에서 다른 사람들의 의견을 찾아보는 (76%) 경향이 있는 것으로 나타났습니다.

     

      모든 소비자가 기업의 사회적 활동에 대해서 관심을 가지고 있는 것은 아닙니다. 그러나 사회적 책임 활동에 관심이 있는 소비자가 늘어나고 있는 만큼 이에 대한 분석을 통해서 코즈 마케팅의 타깃 소비자를 파악하고 보다 효과적인 전략을 수립할 수 있습니다. 사회적 의식이 높은 소비자들이 온라인상에서 타인과 의견을 교환하는 비율이 높은 만큼, 코즈마케팅 전략을 수립하는 기업은 온라인의 버즈 관리에도 힘써야 할 것입니다.

 

 

보고서의 원문은 Nielsen Wire에서 확인하시기 바랍니다.

An article featuring this report is available on Nielsen Wire.

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News Flash

 

Monthly Topic

2월의 인터넷 서비스 동향

2월 전체 인터넷 평균 이용시간은 전월 대비 -0.6% 감소하였습니다. 1월 설연휴로 감소했던 30대 직장인 연령층의 인터넷 이용 시간은 전월 대비 증가한 워킹데이에 따라 +2.6% 증가하였으나, 졸업, 입학, 봄방학 등 학사일정에 의한 외부활동 증가로 10~20대 학생층의 인터넷 평균 이용시간이 감소하면서 타연령층의 증가분을 상쇄 하락시켜 전체 인터넷 활동성 감소에 영향을 미쳤습니다.

전월대비 인터넷 이용시간 (2012년 2월)

월간 평균 방문사이트 개수는 -4.2% 감소한 67.9개로 전월대비 -3개 감소하였습니다. 대부분의 연령대에서 감소 추세가 나타났으나 30대 초반에서 약 -5개 감소하는 등 인터넷 활동성이 약화된 반면, 30대 후반에서는 -1개 감소에 그치는 약보합세가 나타났습니다. more

 

Focus On

포털 검색서비스 성과 측정에 있어서 Explicit Search의 중요성

포털 검색 서비스는 인터넷 상에 산재해 있는 다양한 정보 중 이용자에게 가치 있는 정보를 효율적으로 선별해 제공하는 서비스로서 인터넷 이용자의 96.0%(2012 2월 기준)가 이용하는 필수 서비스입니다. 또한 검색 서비스를 통해 특정 키워드를 검색한 경우 SERP(Search Engine Result Page; 검색 엔진 결과 페이지)에서 광고주의 사이트가 노출되는 검색광고는 포털의 주요 매출원(2011년 연간 기준, 네이버 매출의 50.4%를 차지)으로, 검색 서비스는 포털의 근간이 되는 중요한 서비스입니다.
때문에 포털 사업자는 검색 기능을 기선해 검색 퀄리티를 향상 시키고 서비스 개편을 통해 이용자와의 접점을 다각화해 나가면서 검색 서비스의 경쟁력을 확보하기 위해 지속적으로 노력하고 있으며, 그에 따라 전체 검색 쿼리량은 몇 년간 증가추세를 보이고 있습니다.

연간 통합검색 쿼리수

검색 쿼리점유율’은 사이트별 검색 서비스의 성과를 평가하고 파악할 수 있는 지표로, 포털에서 발생한 전체 검색횟수 중 특정 사이트에서 발생한 검색한 횟수의 비중을 의미합니다. 검색 쿼리 점유율이 높다는 것은 광고에 노출되는 사람이 많아 검색 광고의 효과가 그만큼 크다는 것을 의미하는 것으로서, 검색쿼리 점유율은 검색광고 매출과 직결되는 중요한 지표입니다. more

 

Ranking

도메인별 웹사이트 순위/포털 카테고리 순위/ 전자상거래 카테고리 순위

 

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제주도, 그 글로벌한 섬에 대한 버즈

 

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2월의 검색광고 시장현황 – 광고주별 매체 믹스

광고주 기준 매체믹스는 3, 4위 순위가 역전되어 네이버 단독 집행—오버추어와 네이버 집행—네이트 단독 집행-오버추어 단독 집행...more

광고주 기준 매체믹스 변화

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며칠 전 제 46회 수퍼볼(Super Bowl)이 뉴욕 자이언츠의 우승으로 끝났습니다. 수퍼볼은 전 미국을 들썩거리게 하는 최고의 스포츠 경기 인데요, 한편으로는 광고계의 빅 매치이기도 해서 전 세계인의 주목을 받고 있죠. 그렇다면 수퍼볼에 대한 버즈는 어땠을까요?

먼저 수퍼볼 시작 이전의 버즈에 대해서 발펴보도록 하겠습니다. Nielsen과 NM Incite의 조사에 따르면 뉴잉글랜드 패트리어츠 팀 웹사이트에 더 많은 사람들이 방문했습니다. 그러나 소셜 미디어에서는 뉴욕 자이언츠에 대한 버즈가 더 많이 발생했습니다.

플레이오프가 진행되던 2011년 12월, 패트리어츠 공식 홈페이지의 UV(unique visitors : 순 방문자 수)는 644,000을 기록했습니다. 자이언츠의 홈페이지 UV는 574,000이었습니다. 그렇지만 자이언츠의 팬들은 패트리어츠 팬들보다 거의 2배 가까이 팀 홈페이지에 머물러서 1인당 평균 10분 공식 웹페이지에 체류하고 17페이지 정도를 클릭했습니다.

수퍼볼 플레이오프 기간 중 블로그, 게시판, 트위터, 페이스북 그리고 온라인 뉴스 미디어에서 자이언츠는 59%, 패트리어츠는 41%의 버즈 점유율을 차지해 자이언츠가 패트리어츠보다 더 많은 팀 버즈를 발생시켰습니다. 반면 소셜 미디어 MVP는 톰 브래디(Tom Brady)가 차지했습니다. 패트리어츠 쿼터백인 톰 브래디에 대한 버즈는 일라이 매닝보다 2배 가까이 많았습니다.


2012년 2월 5일 경기 당일에도 역시 경기 이전과 마찬가지로 뉴욕 자이언츠가 65%의 팀 버즈를 차지해 뉴잉글랜드 패트리어츠를 이겼습니다. 자이언츠의 온라인 팬들의 활동이 좀 더 활발했던 덕분일까요? 이번 수퍼볼 게임의 MVP로 뉴욕 자이언츠의 쿼터백인 일라이 매닝(Eli Manning)이 선정되었습니다. 그러나 온라인에서는 얘기가 좀 달라지는데요, 패트리어츠의 쿼터백인 톰 브래디에 관한 버즈가 일 매닝에 대한 버즈보다 3배 가까이 많은 73%를 차지해서 소셜 미디어 버즈 MVP는 톰 브래디에게 돌아갔습니다.

자, 이제는 수퍼볼 광고와 경기 당일의 버즈에 대해서 살펴보겠습니다. 229,000개가 넘는 소셜 미디어의 게시글을 분석한 결과, 수퍼볼 광고와 관련하여 가장 많이 언급된 브랜드는 펩시로 18%의 점유율을 차지했습니다. 코카콜라와 M&Ms는 10%로 그 뒤를 이었습니다.

1위를 차지한 펩시는 2010년 수퍼볼 광고를 하지 않겠다는 선언을 했던 전력이 있습니다. 실제로 소셜미디어에서 Refresh Project를 진행해서 마치 TV 광고를 포기하는 것이 아닐까 하는 인상까지 주었지만 기발한 광고로 수퍼볼 광고의 버즈를 이끌어 내었습니다. 펩시가 버즈 1위를 차지한 것은 활발한 소셜미디어 활동으로 인한 온라인 팬 덕분인지, 아니면 TV광고의 아이디어가 더 큰 영향을 끼쳤는지에 대해서는 추가적인 분석이 필요하겠습니다. 그렇지만 무엇보다도 TV와 소셜미디어의 버즈가 서로 영향을 주고 그 시너지 효과로 인해 이번 수퍼볼의 Buzz Top Brand가  될 수 있었음은 확실합니다. 예전 같았으면 아무리 재미있는 수퍼볼 광고라도 그 해에 보고 끝나는 데에 그쳤겠지만 이제는 온라인에서도 계속 반복해서 광고를 시청하기 때문에 기업에서는 TV광고도, 소셜 미디어도 절대 포기할 수 없을 것입니다. 또한 마케팅 예산이 한정적인 만큼 TV, 인쇄, 온라인, 그리고 소셜미디어를 얼마나 효율적으로 Mieda Planning을 하는 지가 성공적인 브랜드 이미지 형성과 편판 획득의 중요한 키가 될 것입니다.
앞으로도 버즈워드에서는 "절대 포기할 수 없는 소셜미디어"의 소식과 분석 사례를 전해 드리도록 하겠습니다. 

 

*
Insights and observations by NM Incite consultants as well an intersection of consultants and analysts from across the industry.
* 원문 보기 :
Giants vs Patriots: Playbook for the social Super Bowl : http://www.nmincite.com/?p=6321
                     Super Bowl Social Media Showdown: Pepsi Scores the Most Buzz : http://www.nmincite.com/?p=6350

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